Texas International Freight : une étude de cas logistique sur le suivi d'expéditions en temps réel
Texas International Freight nous a demandé une seule chose : que le téléphone arrête de sonner chaque fois qu'un client voulait une mise à jour de son expédition. C'est l'un des développements derrière nos études de cas : un projet ciblé, passé du problème au portail opérationnel en quelques semaines.
Le projet en un coup d’œil
Le client
Texas International Freight est un transitaire américain. Ces professionnels s’interposent entre chargeurs et transporteurs : ils réservent les capacités, suivent les marchandises et répondent aux clients qui veulent savoir, à tout moment, où se trouvent leurs biens. C’est précisément ce dernier point qui a motivé le projet.
Le problème
Le statut des expéditions se perdait dans les boîtes mail et les appels téléphoniques. Un client souhaitait connaître l’avancement d’une expédition ? Il appelait ou écrivait, et un collaborateur de Texas International Freight devait partir à la recherche de la réponse : un e-mail du transporteur enfoui dans une messagerie, une note du dispatch, un rappel téléphonique une fois l’information retrouvée.
Aucune de ces données ne figurait dans un endroit unique et accessible au client. Elles restaient éparpillées chez la dernière personne à avoir traité l’expédition, ce qui signifiait que la réponse dépendait d’abord de retrouver cette personne.
Les équipes consacraient chaque jour des heures à répondre à la sempiternelle question : « Où est mon expédition ? » Autant de temps soustrait à leur cœur de métier : réserver des chargements, traiter les documents, faire circuler le fret. Quant aux clients, ils n’avaient aucun moyen de vérifier par eux-mêmes. Chaque question, même anodine, exigeait l’intervention d’un collaborateur, et chaque interruption lui coûtait quelques minutes de concentration supplémentaires.
Où le statut des expéditions se cachait
Dans chaque cas, quelqu’un devait partir à la recherche de la réponse.
Boîtes mail
Un e-mail du transporteur enfoui dans une messagerie.
Appels
Les clients appelaient et un collaborateur cherchait la réponse.
Notes du dispatch
Une note du dispatch.
Rappels
Un rappel une fois l’information retrouvée.
Le développement
Nous avons créé un portail de suivi du fret qui offre à l’équipe de Texas International Freight et à ses clients une visibilité en temps réel et partagée sur le statut des expéditions. Fini le client qui appelle et le collaborateur qui lui retransmet une réponse reconstituée à partir de trois sources : désormais, les deux parties consultent le même écran et voient les mêmes informations.
Ce simple changement élimine l’interruption à la racine. Un client qui souhaite une mise à jour n’a plus besoin qu’un collaborateur aille la chercher pour lui, et l’équipe n’a plus à reconstituer un statut à partir de sa mémoire, d’un e-mail ou d’un appel au dispatch. Le portail est simplement l’endroit où la réponse se trouve déjà, accessible à tous ceux qui en ont besoin.
Le portail a suivi notre processus habituel : un périmètre clairement défini, un prix fixe et une date de livraison convenue avant même la première ligne de code. Ni estimation ouverte, ni échéance mouvante. Livré en quelques semaines, comme la plupart de nos développements logistiques, il a permis à Texas International Freight de disposer rapidement d’un système opérationnel, et non d’une simple proposition.
Le résultat
Le portail a supprimé environ trois heures de relances manuelles par jour. Un temps que l’équipe consacre désormais à son véritable travail de transitaire, plutôt qu’à transmettre des mises à jour par téléphone.
Précisons-le : trois heures par jour est une moyenne, pas une garantie, et ce chiffre fluctue selon les jours. Nous ne prétendons pas que tous les appels ont disparu. En revanche, nous affirmons que le flux routinier des « Où en est mon expédition ? », qui accaparait une bonne partie des matinées, se règle désormais en un clic, et non plus par l’intermédiaire d’un collaborateur.
Pourquoi c'est important
C’est précisément ce type de faille que notre travail en logistique vise à combler. Une solution du marché, soit elle ne s’adapte pas aux processus d’un transitaire, soit elle facture cher un ensemble de fonctionnalités dont la plupart resteront inutilisées. Texas International Freight n’avait pas besoin d’un nouveau système de gestion des transports (TMS). Il lui manquait un seul écran : une vue partagée et actualisée en temps réel du statut des expéditions, conçue pour résoudre un problème quotidien.
Ce type de développement suit toujours la même logique : identifier le processus qui fait réellement perdre du temps, ne construire que cela, et livrer un logiciel dont le client devient pleinement propriétaire. Aucun frais supplémentaire par expédition ne vient alourdir le résultat, et aucun éditeur n’a besoin d’être ménagé pour que le portail reste opérationnel l’année suivante.
Le même problème se retrouve, sous des formes différentes, chez d’autres transitaires et transporteurs avec qui nous échangeons : un tableur dont personne ne se fie aux données, un tableau de statuts mis à jour manuellement, un client habitué à décrocher son téléphone pour demander des nouvelles. La forme de l’outil varie d’une entreprise à l’autre. Celle de la solution reste identique : un développement ciblé qui comble rapidement une faille réelle.
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