Texas International Freight : une étude de cas logistique sur le suivi d'expéditions en temps réel
Texas International Freight nous a demandé une seule chose : que le téléphone arrête de sonner chaque fois qu'un client voulait une mise à jour de son expédition. C'est l'un des développements derrière nos études de cas, et il montre à quoi ressemble un projet ciblé de quelques semaines, du problème au résultat.
Le client
Texas International Freight est un transitaire basé aux États-Unis. Les transitaires se placent entre chargeurs et transporteurs : ils réservent la capacité, suivent la marchandise et répondent à des clients qui veulent savoir exactement où se trouvent leurs biens en ce moment même. C'est ce dernier point qui a déclenché le projet.
Le problème
Le statut des expéditions vivait dans les boîtes mail et dans les appels téléphoniques. Un client voulait savoir où en était une expédition, alors il appelait ou écrivait, et quelqu'un dans l'équipe de Texas International Freight partait chercher la réponse. Une mise à jour de transporteur enfouie dans une boîte mail. Une note du dispatch. Un rappel téléphonique une fois l'information retrouvée.
Aucune de ces informations ne vivait à un endroit unique que le client pouvait consulter seul. Elle restait dispersée chez la dernière personne à avoir touché l'expédition, ce qui voulait dire que la réponse dépendait d'abord de retrouver cette personne.
Les équipes passaient des heures chaque jour à répondre à « où est mon expédition ? ». C'est autant de temps pris sur le travail pour lequel l'entreprise existe : réserver des chargements, traiter les documents, faire circuler le fret. Et les clients n'avaient aucun moyen de vérifier par eux-mêmes. Chaque question, même minime, devait passer par une personne, et chacune de ces interruptions coûtait à celui qui répondait quelques minutes de concentration de plus que la question ne le méritait.
Le développement
Nous avons construit un portail de suivi du fret qui donne à l'équipe de Texas International Freight et à ses clients la même vue en temps réel du statut d'une expédition. Au lieu d'un client qui appelle et d'un collaborateur qui lui relaie une réponse reconstituée à partir de trois sources, les deux côtés regardent désormais le même écran et voient la même chose.
Ce seul changement supprime l'interruption à la source. Un client qui veut une mise à jour n'a plus besoin qu'une personne aille la chercher pour lui, et l'équipe n'a plus à reconstituer un statut à partir de sa mémoire, d'un email et d'un appel au dispatch. Le portail est simplement l'endroit où la réponse se trouve déjà, pour qui a besoin de la consulter.
Le portail a suivi le processus que nous appliquons à chaque projet : un périmètre écrit, un prix fixe et une date de livraison convenue avant la première ligne de code. Pas d'estimation ouverte, pas d'échéance mouvante. Il a été livré en semaines, comme la plupart de nos développements en logistique, ce qui veut dire que Texas International Freight avait sous les yeux un système qui fonctionne, et non une proposition, dans un délai court et prévisible.
Le résultat
Le portail a supprimé environ trois heures de relance manuelle des statuts par jour. C'est du temps que l'équipe consacre désormais au vrai travail de transit plutôt qu'à raconter des mises à jour au téléphone.
Disons-le honnêtement : trois heures par jour est une moyenne, pas une garantie, et le chiffre varie d'un jour à l'autre. Nous n'affirmons pas que tous les appels ont cessé. Nous affirmons que le trafic de routine des « où en est-on », l'essentiel de ce qui dévorait la matinée d'un collaborateur, se règle maintenant sur un écran plutôt que par une personne.
Pourquoi c'est important
C'est exactement la faille que notre travail en logistique existe pour combler. Une plateforme du marché, soit elle ne colle pas au processus d'un transitaire, soit elle facture au prix fort un ensemble de fonctionnalités dont la majeure partie ne servira jamais. Texas International Freight n'avait pas besoin d'un nouveau système de gestion des transports (TMS). Il lui manquait un seul écran : une vue partagée et en temps réel du statut des expéditions, taillée pour un problème quotidien.
Les développements de ce type suivent tous le même schéma : repérer le flux de travail qui coûte réellement des heures, ne construire que celui-là, et remettre un logiciel dont le client est pleinement propriétaire. Aucun frais par expédition ne vient se greffer sur le résultat, et aucun éditeur n'a besoin d'être ménagé pour que le portail tourne encore l'an prochain.
Le même problème apparaît sous d'autres noms chez d'autres transitaires et transporteurs avec qui nous échangeons : un tableur auquel personne ne fait confiance, un tableau de statuts que quelqu'un met à jour à la main, un client qui a appris à décrocher son téléphone pour demander. L'outil change de forme d'une entreprise à l'autre. La forme du correctif, un développement cadré qui comble vite une faille réelle, ne change pas.
Obtenez votre propre version de ce résultat
Si le statut de vos expéditions vit encore dans la boîte mail de votre équipe et dans les appels téléphoniques de vos clients, décrivez-nous ce flux de travail. Nous chiffrerons un prix fixe et une date de livraison mesurée en semaines, exactement comme nous l'avons fait pour Texas International Freight.