Texas International Freight: een logistieke case study over realtime zendingtracking
Texas International Freight vroeg om één ding: de telefoon laten stoppen met rinkelen elke keer dat een klant een update over een zending wilde. Dit is een van de projecten achter onze klantcases, en het laat zien hoe een gericht project van een paar weken eruitziet, van probleem tot resultaat.
De klant
Texas International Freight is een Amerikaanse expediteur. Expediteurs zitten tussen verladers en vervoerders in: ze boeken ruimte, volgen lading en staan klanten te woord die precies willen weten waar hun goederen op dit moment zijn. Dat laatste is waar dit project begon.
Het probleem
De status van zendingen leefde in mailboxen en telefoongesprekken. Een klant wilde weten waar een zending stond, dus belde of mailde die, en iemand van het team van Texas International Freight ging op zoek naar het antwoord. Een vervoerdersupdate verstopt in een mailbox. Een notitie van de planning. Een terugbelverzoek zodra iemand het had uitgezocht.
Al die informatie stond nergens op één plek die een klant zelf kon bereiken. Ze lag verspreid over wie de zending het laatst had aangeraakt, wat betekende dat het antwoord afhing van het vinden van die persoon voordat je het kon geven.
Medewerkers waren elke dag uren kwijt aan het beantwoorden van "waar is mijn zending?". Dat is tijd die wordt weggehaald bij het werk waar het bedrijf voor bestaat: ladingen boeken, papierwerk afhandelen, vracht verplaatsen. En klanten konden zelf niets nakijken. Elke vraag, hoe klein ook, moest via een persoon, en elke onderbreking kostte diegene een paar minuten focus meer dan de vraag zelf verdiende.
Wat we bouwden
We bouwden een vrachtvolgportaal dat het eigen team van Texas International Freight en hun klanten dezelfde realtime kijk op de status van een zending geeft. In plaats van een klant die belt en een medewerker die een antwoord doorgeeft dat uit drie plekken bij elkaar is geraapt, kijken beide kanten nu naar hetzelfde scherm en zien ze hetzelfde.
Die ene verandering haalt de onderbreking bij de bron weg. Een klant die een update wil, heeft er geen persoon meer voor nodig om die op te halen, en het team hoeft geen status meer te reconstrueren uit geheugen, e-mail en een telefoontje naar de planning. Het portaal is simpelweg de plek waar het antwoord al staat, voor wie het maar wil opzoeken.
Het portaal volgde het proces dat we op elk project aanhouden: een uitgeschreven scope, een vaste prijs en een opleverdatum die vaststaat voordat er ook maar één regel code is geschreven. Geen open eind aan de schatting, geen schuivende deadline. Het werd in weken opgeleverd, zoals de meeste van onze logistieke projecten, waardoor Texas International Freight binnen een korte en voorspelbare periode naar een werkend systeem keek in plaats van naar een voorstel.
Het resultaat
Het portaal haalde ongeveer drie uur handmatig statuszoeken per dag weg. Dat is tijd die het team nu besteedt aan echt expeditiewerk in plaats van aan het opdreunen van statusupdates door de telefoon.
Eerlijk gekaderd: drie uur per dag is een gemiddelde, geen garantie, en de ene dag varieert het meer dan de andere. De claim is niet dat elk telefoontje stopte. De claim is dat het routineverkeer van "waar is het", het grootste deel van wat vroeger de ochtend van een medewerker opslokte, zich nu op een scherm oplost in plaats van via een persoon.
Waarom het ertoe doet
Dit is precies het gat dat ons werk in logistiek moet dichten. Een kant-en-klaar platform past ofwel niet bij het proces van een expediteur, ofwel rekent enterprise-geld voor een functieset waar het meeste van dat geld nooit aankomt. Texas International Freight had geen nieuw transportmanagementsysteem (TMS) nodig. Ze hadden het ene scherm nodig dat ontbrak: een gedeelde, realtime kijk op de zendingstatus, op maat van een probleem dat ze elke dag hadden.
Projecten als dit volgen hetzelfde patroon: vind de workflow die echt uren kost, bouw alleen dat, en lever software op die de klant volledig bezit. Er komt geen tarief per zending bovenop het resultaat, en er hoeft geen leverancier tevreden te worden gehouden om het portaal volgend jaar te laten draaien.
Hetzelfde probleem duikt onder andere namen op bij andere expediteurs en vervoerders met wie we praten: een spreadsheet die niemand vertrouwt, een statusbord dat iemand met de hand bijwerkt, een klant die heeft geleerd om gewoon te bellen en te vragen. Het gereedschap krijgt bij elk bedrijf een andere vorm. De vorm van de oplossing, een afgebakend project dat één echt gat snel dicht, niet.
Krijg je eigen versie van dit resultaat
Staat de zendingstatus bij jou nog in de mailbox van je team en in de telefoontjes van je klanten? Beschrijf de workflow aan ons. We stellen een vaste prijs en een opleverdatum in weken voor, op dezelfde manier als bij Texas International Freight.